Publiek en die oplossing van hulle probleme in staatsinstitusies: van klantoorientasiteit tot medeproduksie van dienste

Die interaksie van burgers ("publiek") met staatsinstitusies evolueer van 'n paternalsistiese model "verzoeker — ambtenaar" tot 'n paradigma van "klantgecentreerdheid" en verder na die konsep van "medeproduksie" (co-production) van openbare dienste. Die oplossing van die publiek se probleme vandag is 'n komplekse proses wat vereis die herontwikkeling van instellings, die implementering van tegnologie en die verandering van die bestuurskultuur.

Evolutie van die persepsie van die publiek: van objek tot partner

Pasiewe begunstigde (tradisionele model). Die burger is 'n objek van administratiewe invloed wat 'n standaardiseerde diens ontvang volgens 'n bevel. Sy mening en ervaring word nie in ag geneem nie.

Клиент (New Public Management, 1980-2000-е). Onder invloed van marktegnagings word die burger beskou as 'n verbruiker van openbare dienste. Die nadruk is geskuif op die gemak, tempo en kwaliteit van die diens. Standerte van diensversorging, MFЦ ("een venster"), tevredenheidsratings het ontstaan. Die wyse van dinge bly egter reaktief: die instelling reageer op die vraag, maar betrek die burger nie by die skepping van die diens nie.

Partner by medeproduksie (moderne paradigma van Public Governance). Die burger en gemeenskappe word erken as aktiewe agente met unieke kennis, ervaring en resourse vir die gelyke oplossing van openbare probleme. Die taak van die instelling is om 'n omgewing vir so 'n partnerskap te skep.

Belangrike probleme van die publiek en institutionele antwoorde

1. Die probleem van kompleksiteit en ondoeltreffendheid ("waar gaan ek loop en wat moet ek onderteken?

Antwoord: Digtalisering en "prinsip van een venster 2.0".

Voorbeeld — Estland en X-Road: Die burger voer data een keer in (prinsip Once-Only), en die stelsel verdeel dit self tussen departemente. 'n Aansoek om 'n sosiale uitkering kan outomaties geverifieer word teen die kriterieë, gebruikmak van data uit die registers oor inkomste, eigendom en familiesamstelling.

Portal van openbare dienste van Rusland: Konсолidering van honderde dienste in een toegangspunt, wat die transaksiekoste van burgers drasties verlaag het.

2. Die probleem van anoniëiteit en kontekstignoring ("mik hoor nie ek nie").

Antwoord: Persoonlikering en proaktiewe dienste.

Voorbeeld — Singapoor, die platform "LifeSG": Basing on data oor ouderdom, gesin, woonplek, stel die toepassing self relevante dienste en ondersteuning voor aan die gebruiker (inskrywing by die kinderopvang, belastingkorting, programme vir ouderdom). Die instelling voorspel die behoefte.

Serservisontwerp (Service Design): 'n Metodologie wat in vooruitstrewende staatsapparaats geïmplementeer word (byvoorbeeld in die Verenigde Koninkryk — Government Digital Service). Die instelling ondersoek die pad van die gebruiker (user journey) van die bewustwording van 'n probleem tot die oplossing daarvan, waarby "punte van pyn" geïdentifiseer en verwyder word. Die ontwerp van die diens word met die medewerking van toekomstige gebruikers geskep.

3. Die probleem van kollektiewe, "moeilike" vraagstukke (verbetering, ekologie, ontwikkeling van die gebied).

Antwoord: Deelnamepraktieke en medeproduksie.

Voorbeeld — die platform "Decidim" in Barcelona ("Beslis"): Laat nie slegs toe om vir voorstelle te stem, maar ontwikkel, kommentaar te gee, die begroting te volg en die fases van implementering te volg saam. Burgers word tot medeskrywers van stedelike politieke.

Budget deelname (Participatory Budgeting): Van praktyke in Porto Alegre (Brazilië) tot Russiese stede. 'n Deel van die munisipale begroting word verdeel volgens voorstelle en stemming van die inwoners. Dit verandert die publiek van passiewe kryskryters in verantwoordelike medestuurders.

4. Die probleem van terugkoppeling en die gevoel van nutteloosheid van klachten.

Antwoord: Digitale werkinstrumente vir terugkoppeling met die verbinding van 'n verpligte antwoord.

Moskou-platform "Ons stad": Moontlik om probleme in die stad te rapporteer met geolokasie en foto. Die verzoek kry 'n nummer, die status van die bespreking word publik gevolg, en die resultaat (gecorrigeerde put, afgevoerde afval) word vastgestel. Die sleutelfaktor is "sluiting van die terugkoppeling van die terugkoppeling": die burger sien dat sy signaal tot verandering gelei het.

Analise van toon met behulp van NLP (Natural Language Processing): Moontlik om systeemp probleme en stemminge in 'n massa klachten te identifiseer, nie slegs te reageer op elke een in die apart nie.

Uitdaginge en risiko's van nuwe benaderings

Digitale ongelykheid: Die verergering van die gap tussen diegene wat effektief digitaal kan gebruik en kwetsbare groepe (oue, arm, minskwakgeletterde). Die oplossing vereis die behouding en modernisering van aflyn-kanaale.

Tokenisme: Die risiko van die verkeerde omkeer van deelname in 'n formaliteit, wanneer wouvermeier imiteer om te dialoog te voer, maar nie die resultate van hierdie dialoog in ag neem nie. Voor vertroue is openbare regels en die verpligte rekening met beslissingne geneem met die deelname van die publiek nodig.

Oorgedraagheid van data en verantwoordelikheid: Te veel betrokking kan lei tot moeheid van burgers en die verlies van verantwoordelikheid van die professionele staatsapparaat op onprofessionele aktiwiste.

Data-etiek: Proaktiewe en gepersoonlike dienste vereis die verwerking van groot hoeveelhede persoonlike data, wat risiko's vir privaatheid skep en hoë standaarde van beskerming vereis.

Feit: Die effekt van "IKEA" in openbare bestuur

Die psigologiese fenomeen wat bekend staan as "IKEA-effek" (mense waardeer dinge meer as wat hulle self geskep het), werk ook in die openbare sfeer. Onderzoeksgegevens wys dat burgers, wat by die medeproduksie van dienste betrokke was (byvoorbeeld by die bespreking van die ontwerp van 'n park), 'n hoër vlak van tevredenheid met die resultaat en vertroue in die mag sou vertoon, selfs as die uiteindelike besluit nie volledig ooreenstem met hulle oorspronklike voorkeure nie. Waardevolheid word deur die proses van medededinging geskep.

Afsluiting: van die oplossing van probleme tot die skepping van kansen

Die moderne staatsinstitusie, gericht op die publiek, word nie meer net 'n "oplosser van probleme" volgens aanvragen nie. Hy word 'n platform en facilitator, wat voorwaardes skep waarby selfs die burgers en gemeenskappe effektief hulle probleme kan oplos by die ondersteuning van die staat.

Succesvolle interaksie word op drie beginsels gebaseer:

Toeganklikheid en eenvoud: Die likвидasie van administratiewe barrières deur digitalisering en herontwerp van prosesse.

Dialog en deelname: Die skeping van institutionele kanale vir meaningful participation (osowelike deelname), waar die stem van die publiek 'n invloed op beslissingne het.

Vertroue en openlikheid: Die waarborging van voorspelbaarheid, rapportering en die respek vir data en tyd van die burger.

Die toekoms van 'n effektiewe staat lê in die vermoë om die krag van tegnologie (vir personalisering en efficiëntie) met die wijsheid van die menigte (vir legitimiteit en innovasie van beslissingne) te kombiñeer. Die publiek word nie meer 'n buitelede element nie, waarvan die probleme "opgelos" moet word; hy word 'n integrale deel van die bestuursstelsel, en sy aktiwiteit die belangrikste bron van ontwikkeling van openbare goedere. In hierdie oorgang van die model "staat vir die volk" na die model "staat met die volk" — die sleutel tot die verbetering van die kwaliteit van dienste en die tevredenheid van die burgers.

Permanent link to this publication: