Psychologie van die ambtenaar en sy korreksie in die moderne sameness: van rigideiteit tot aanpasbaarheid

Inleiding: Mentale modelle van die burokrasie

Die psigologie van die openbare ambtenaar (ambtenaar) word gevorm onder die invloed van 'n unieke versameling faktore: druk van normatiewe voorskrifte, hiërargie, die openbare verantwoordelikheid en die benodigde interaksie met die massakliënt. Dit gee voet aan spesifieke kognitiewe en gedragstamptere wat kan bots met die eise van die moderne sameness op flexibiliteit, kliëntoorientering en digitalisering. Die korreksie van hierdie patteme word 'n sleuteltaksaak van die hervorming van die openbare administrasie, wat nie alleen administratiewe maatregels, maar ook 'n diepgaande verstaan van psigologiese mekanismes vereis.

1. Vorming van die «burokratiese etos»: sleutelpsigologiese eienskappe

Aan die basis van teorieë van Max Weber, Robert Merton en moderne organisasiepsigologe kan 'n stevige kompleks van eienskappe geïdentifiseer word wat kenmerkend is vir die klassieke burokratiese psigologie:

Rigideiteit en hipertrofiëerde formalisme (ritualisme). Soos Merton aangedui het, vervang die ambtenaar dikwels die oorspronklike doel van die organisasie (oplossing van openbare probleme) met die middel van haar bereik – volg van regels. Die regels word self 'n doel. Dit is 'n beskermingsmechanisme teen onsekerheid en persoonlike verantwoordelikheid, maar dit lei tot die bekende «Mertonse disfunksie»: onvermoë om op buitegewone omstandighede te reageer.

Depersoonliking en ontmasakliking. Die relasies «amptenaar-burger» word gereduceer tot die interaksie «amptenaarskap – aanvrager». Dit laat toe om emosionele inspanning te minimaliseer en om aanklag van vooroordeel te vermy, maar dit gee die burgers 'n gevoel van afsonderlikheid van die stelsel.

Risikoaversie en vermeiding van verantwoordelikheid (CYA-syndroom – «Cover Your Ass»). In 'n hiërargiese stelsel word 'n fout strenger gestraf as passiviteit. Die ideale strategie is om persoonlike besluite te minimaliseer deur hulle oor te draai op die leiding, gesagsgenootte of formele instruksies. Dit lei tot 'n kultuur van onophoulike afstemming en administratiewe rompslomp.

Sigheid op interne prosesse, nie op eksterne resultate nie. Karrièregroei en aanmoediging hang dikwels af van die nalewing van interne prosedures, nie van die ware bevrediging van die behoeftes van die burgers nie. Dit vorm 'n «introversieve» organisasie, gerig op self.

Cognitiewe afsluiting en weerstand teen innovasie. Nuwe praktyke word as 'n bedreiging vir stabiliteit en die opgebouwde ervaring beskou. Digitalisering, byvoorbeeld, kan die vrees vir verlies van die eksperiente status gebaseer op unieke kennis van papierprosedures wek.

2. Bronne van vorming: instisiisionele valkuil en sosiale kontraakt

Dié psigologie is nie die gevolg van persoonlike swakke punte nie, maar word herproduseer deur die instisiisionele omgewing:

Die stelsel van KPI's (kritieke prestasieindikators), gefokus op die hoeveelheid verwerkte dokumente, nie op die kwaliteit van die oplossing van probleme nie.

Die regtelike en dissiplinêre stelsel, wat straf vir die kleinste afwyking van die reglement, maar selde aanmoediging vir initiatief, oorheers.

3. Richtings van korreksie: van veranderings in die omgewing tot transformatie van beswyntenis

Die korreksie van die burokratiese psigologie vereis 'n komplekse benadering, wat die omgewing verander en nuwe modelle van gedrag voorslaan.

3.1. Instisiisionele en technologiese intervensies:

Die invoer van dienslogika en standaarde van kwaliteit. Oorgang van die paradigma «kontrol» na die paradigma «dienslewering» (service delivery). Voorbeeld: Die «Serservice-karikatief» (Citizen’s Charter) in die VSA in die 1990's, wat standaarde van tyd en kwaliteit van dienste gestel het. Dit verander die fokus van die ambtenaar van die interne proses na die eksterne resultaat.

Digitale transformasie as 'n objektiewe formaat. Die invoer van skakellose digitale платформas (soos die Russiese «Gosuslugi» of die Estoonse X-Road) verlaag outomaties die vlak van willekeur en formaliseer prosesse. Psigologies is dit verskuif die rol van die ambtenaar van die «beskermheer van die geheime kennis» na die «navigasie en operasie van 'n deursigtige stelsel.

Wisseling van die stelsel van evaluering. Die invoer van metrikke wat die tevredenheid van die burgers (NPS – Net Promoter Score) en die kompleksiteit van opgeloste kaeis, nie net die snelheid van die verwerking nie, in ag neem. Voorbeeld: eksperimente in Singapure waar die bevordering van openbare ambtenare gedeeltelik afhanklik is van die opmerkinge van burgers enondernemings.

3.2. Psigologiese-pedagogiese metodes:

Traning in empatie en kliëntoorienterende kommunikasie. Byvoorbeeld, in Swede en Finland is kursuse vir ambtenare van migrasie- en sosiale dienste byna byna byna byna byna byna byna byna byna byna byna byna byna byna byna byna byna byna byna byna byna byna byna byna byna byna byna byna byna byna byna byna byna byna byna byna byna byna byna byna byna byna byna byna byna byna byna byna byna byna byna byna byna byna byna byna byna byna byna byna byna byna byna byna byna byna byna byna byna byna byna byna byna byna byna byna byna byna byna byna byna byna byna byna byna byna byna byna byna byna byna byna byna byna byna byna byna byna byna byna byna byna byna byna byna byna byna byna byna byna byna byna byna byna byna byna byna byna byna byna byna byna byna byna byna byna byna byna byna byna byna byna byna byna byna byna byna byna byna byna byna byna byna byna byna byna byna byna byna byna byna byna byna byna byna byna byna byna byna byna byna byna byna byna byna byna byna byna byna byna byna byna byna byna byna byna byna byna byna byna byna byna byna byna byna byna byna byna byna byna byna byna byna byna byna byna byna byna byna byna byna byna byna byna byna byna byna byna byna byna byna byna byna byna byna byna byna byna byna byna byna byna byna byna byna byna byna byna byna byna byna byna byna byna byna byna byna byna byna byna byna byna byna byna byna byna byna byna byna byna byna byna byna byna byna byna byna byna byna byna byna byna byna byna byna byna byna byna byna byna byna byna byna byna byna byna byna byna byna byna byna byna byna byna byna byna byna byna byna byna byna byna byna byna byna byna byna byna byna byna byna byna byna byna byna byna byna byna byna byna byna byna byna byna byna byna byna byna byna byna byna byna byna byna byna byna byna byna byna byna byna byna byna byna byna byna byna byna byna byna byna byna byna byna byna byna byna byna byna byna byna byna byna byna byna byna byna byna byna byna byna byna byna byna byna byna byna byna byna byna byna byna byna byna byna byna byna byna byna byna byna byna byna byna byna byna byna byna byna byna byna byna byna byna byna byna byna byna byna byna byna byna byna byna byna byna byna byna byna byna byna byna byna byna byna byna byna byna byna byna byna byna byna byna byna byna byna byna byna byna byna byna byna byna byna byna byna byna byna byna byna byna byna byna byna byna byna byna byna byna byna byna byna byna byna byna byna byna byna byna byna byna byna byna byna byna byna byna byna byna byna byna byna byna byna byna byna byna byna byna byna byna byna byna byna byna byna byna byna byna byna byna byna byna byna byna byna byna byna byna byna byna byna byna byna byna byna byna byna byna byna byna byna byna byna byna byna byna byna byna byna byna byna byna byna byna byna byna byna byna byna byna byna byna byna byna byna byna byna byna byna byna byna byna byna byna byna byna byna byna byna byna byna byna byna byna byna byna byna byna byna byna byna byna byna byna byna byna byna byna byna byna byna byna byna byna byna byna byna byna byna byna byna byna byna byna byna byna byna byna byna byna byna byna byna byna byna byna byna byna byna byna byna byna byna byna byna byna byna byna byna byna byna byna byna byna byna byna byna byna byna byna byna byna byna byna byna byna byna byna byna byna byna byna byna byna byna byna byna byna byna byna byna byna byna byna byna byna byna byna byna byna byna byna byna byna byna byna byna byna byna byna byna byna byna byna byna byna byna byna byna byna byna byna byna byna byna byna byna byna byna byna byna byna byna byna byna byna byna byna byna byna byna byna byna byna byna byna byna byna byna byna byna byna byna byna byna byna byna byna byna byna byna byna byna byna byna byna byna byna byna byna byna byna byna byna byna byna byna byna byna byna byna byna byna byna byna byna byna byna byna byna byna byna byna byna byna byna byna byna byna byna byna byna byna byna byna byna byna byna byna byna byna byna byna byna byna byna byna byna byna byna byna byna byna byna byna byna byna byna byna byna byna byna byna byna byna byna byna byna byna byna byna byna byna byna byna byna byna byna byna byna byna byna byna byna byna byna byna byna byna byna byna byna byna byna byna byna byna byna byna byna byna byna byna byna byna byna byna byna byna byna byna byna byna byna byna byna byna byna byna byna byna byna byna byna byna byna byna byna byna byna byna byna byna byna byna byna byna byna byna byna byna byna byna byna byna byna byna byna byna byna byna byna byna byna byna byna byna byna byna byna byna byna byna byna byna byna byna byna byna byna byna byna byna byna byna byna byna byna byna byna byna byna byna byna byna byna byna byna byna byna byna byna byna byna byna byna byna byna byna byna byna byna byna byna byna byna byna byna byna byna byna byna byna byna byna byna byna byna byna byna byna byna byna byna byna byna byna byna byna byna byna byna byna byna byna byna byna byna byna byna byna byna byna byna byna byna byna byna byna byna byna byna byna byna byna byna byna byna byna byna byna byna byna byna byna byna byna byna byna byna byna byna byna byna byna byna byna byna byna byna byna byna byna byna byna byna byna byna byna byna byna byna byna byna byna byna byna byna byna byna byna byna byna byna byna byna byna byna byna byna byna byna byna byna byna byna byna byna byna byna byna byna byna byna byna byna byna byna byna byna byna byna byna byna byna byna byna byna byna byna byna byna byna byna byna byna byna byna byna byna byna byna byna byna byna byna byna byna byna byna byna byna byna byna byna byna byna byna byna byna byna byna byna byna byna byna byna byna byna byna byna byna byna byna byna byna byna byna byna byna byna byna byna byna byna byna byna byna byna byna byna byna byna byna byna byna byna byna byna byna byna byna byna byna byna byna byna byna byna byna byna byna byna byna byna byna byna byna byna byna byna byna byna byna byna byna byna byna byna byna byna byna byna byna byna byna byna byna byna byna byna byna byna byna byna byna byna byna byna byna byna by
© elib.co.za

Permanent link to this publication: