Die ideale byrokrat vir borgers en vir homself: konflik van rasionaliteite binne die Weberiaanse model

Inleiding: Divergensie van persepsie in teorie van organisasie

Die begrip van die ideale byrokrat, geïntroduceer deur Max Weber as 'n rasional-legalis type, het in die werklike praktyk ontbinde tot twee gereeld teenstaande modelle van persepsie. Van die een kant, bestaan daar 'n beeld wat deur die verwagtinge en behoeftes van die borgers van die stelsel geconstroe word. Van die ander kant is daar 'n interne, implisiete model van selfidentifikasie en professionele oorlewing van die amptenaar self. Die verskil tussen hierdie beelde gee voet aan die oorspronklike konflik in die verhoudings tussen staat en borgers en is die sentrale objek van studie in die openbare administrasie, die sociologie van organisasies en die teorie van rasional kiesing.

I. Die ideale byrokrat in die persepsie van die borgers: diensnywer, navigasie en probleemoplosser

Die borgers, wat interageer met die staatsapparaat, verwag die verwezenliking van die volgende eienskappe wat as die "ideaal van die perspektief van die klant" kan beskou word:

Clientogesentreerdheid en empatie. Die byrokrat moet die aanvrager nie as 'n "saak" sien nie, maar as 'n mens met 'n unieke situasie. Sy rol is nie net om die dokument te behandel nie, maar om die verzoek te begryp, selfs as dit onjuist geformuleer word, en om hulp te skenк. 'n Voorbeeld van die institusionalisering van hierdie benadering is die konsep van die "diensstaat" (service state) en die invoer van kwaliteitsskema's (charters) in die Britse staatsdienste in die 1990-er jare.

Prosesuele deursigtigheid en voorspelbaarheid. Die ideale amptenaar verduidelik die algoritme, tydskake, vereiste en redes van die verskillende besluite. Dit verlaag die transaksiekoste van die borgers en die gevoel van machteloosheid. 'n Konkret instrument is administratiewe wette, gepubliseer in die openbare toegang.

Persoonlike verantwoordelikheid en proaktiwiteit. Die borgers verwag dat die amptenaar die verantwoordelikheid aanvaar om die saak deur die instansies te lei, en nie die aanvrager na die volgende brief te stuur nie. 'n Skerpe voorbeeld van die teenoorgestelde — negatiewe — praktyk is die praktyk beskryf deur Charles Dickens in die beeld van die "Bestuur van omgewings": "Hoe nie om dit te doen nie" (How not to do it).

Competens en spoed. Dit word verwag dat die amptenaar die diepgaande kennis van die reguleringsbasis en interne prosedures besit en dit gebruik om die probleem so gou moontlik op te los, en nie om kunstmatige belemmerings te skep nie.

Die sleutelmetafoor vir die borgers: die byrokrat as "leier" of "advokaat" binne die stelsel.

II. Die ideale byrokrat in die selfpersepsie en die interne logika van die stelsel: oorlewer, formalis en risiko-beheerder

Binnensy die organisasie werk enige andere stimule en beoordelingsstelsels, wat 'n eie, aanpasbare model van die ideale gedrag vorm:

Die prioriteit van regels oor resultaat. Vir die amptenaar is die tevredenheid van die klant nie primordiaal nie, maar die ooreenstemming van die handeling met die interne instruksies en die wetgewing. 'n Afswyking van die regels, selfs ten spyte van 'n positiewe uitkomste vir die borgers, skep persoonlike riske (disiplinêre strafmaande, strafregtelike verantwoordelikheid). Dus is die ideale byrokrat van die perspektief van die stelsel 'n onberispelike formalis. 'n Historiese voorbeeld: die Pruïsese byrokrasie van die 19de eeu, wat deur Weber bestudeer is, was 'n etalon van so 'n formalis.

Die minimalisering van persoonlike riske en verantwoordelikheid. Die strategie "CYA" (Cover Your Ass – "beskerm jouself"), wat wye verspreid is in die organisatoriese gedrag, word die gids van handeling. Die ideaal is om skryflike goedkeuring van die leierskap te hê vir elke nie-standaard handeling en nooit unieke besluite te neem. Dit gee voet aan 'n kultuur van konsultasies en volkomeheid.

Die lojaliteit aan die organisasie en die leierskap. Die loopbaanpromotie hang nie af van die dankbaardheid van die borgers nie, maar van die beoordeling van die onmiddellike leier en die ooreenstemming met die korporatiewe kultuur. Dus is die ideale byrokrat intern oriënteer "bo" (na die leierskap), en nie "bo-uit" (na die klant) nie.

Die bestuur van die werkstroom en die kognitiewe belasting. As die amptenaar teës te veel vrae ontvang, ontwikkel die ideale amptenaar, van die perspektief van sy eie psigologiese komfort, strategieë van vereenvoudiging: standaardantwoorde, verwysings na algemene regels, kategorisering van sake in onpersoonlike "papiere". Dit is 'n beskermingsmechanisme teen uitburing, maar vir die borgers lyk dit as onbetrokkeheid.

Die sleutelmetafoor vir die byrokrat self: "wiertjie" in 'n komplekse, potensieel vijandige mekanisme, waar sy hooftaak nie om te breek of uit te val nie, maar om nie te breek of uit te val nie.

III. Institusionele oorspronge van die konflik: twee rasionaliteite

Die konflik het wortels in die fundamentele institusionele ontwerp van die byrokrasie volgens Weber:

Vir die borgers is die substantiewe (waarde) type rasionaliteit belangrik: die verkryging van 'n spesifieke, benodigde resultaat (pensioen, lisensie, toestemming) met die minste inspanning en tyd.

Vir die byrokratiese stelsel en sy amptenaar domineer die formele (prosedurale) rasionaliteit: die onvoorwaardlike navolging van abstrakte regels, wat die algeenlikheid, voorspelbaarheid en, in teorie, onpartysdigheid van die stelsel waarborg.

Die konflik ontstaan, wanneer die formele rasionaliteit die substantiewe onderdruk, en die beskerming van die stelsel teen foute en misbruik uiteindelik as menseonmenslikheid en ineffisiensie vir die uiteindelike gebruiker omskep.

IV. Voorbeelde en pogings tot sintese

Die negatiewe voorbeeld: "die sintoon van die muis se nertjie" (Mickey Mouse Problem). Wanneer die borgers, as hulle probeer een probleem op te los, van verskillende amptenare tegengestelde instruksies kry, elke van wie formeel reg het binne sy smal reglement. Dit is die triumf van die interne logika van die stelsel en die mislukking van die perspektief van die borgers.

Poging tot sintese 1: Die invoer van "een venster" en case-mangers. Hier probeer die stelsel om vir die borgers 'n figuur van die "ideale leier" te skep, wat die spesifieke amptenaar bevoeglik en verantwoordelik maak vir die komplekse oplossing van 'n probleem, wat sy interne stimule verander.

Poging tot sintese 2: Digitalisering en diensontwerp. Die oorskakeling van dienste na die internet (GOV.UK in die Verenigde Koninkryk, "Gosuslug" in Rusland) haal gedeeltelik die konflik uit, deur die persoonlike kommunikasie met die amptenaar te vervang met 'n intuïtief koppelvlak. Eens te meer bly die byrokrat, sy werk word nou volgens digitaal metrikke (snelheid van die verwerking van die aanvraag in die stelsel) beoordeel, wat 'n nuwe golf van formalisering kan skep.

Aansluiting: Onoplosbare konflik en die bestuur van verwagtinge

Die ideale byrokrat vir borgers en vir homself is twee verskillende produkte van twee verskillende stelsels van rasionaliteit. Die een is 'n produkt van verwagtinge van effisiensie, menslikheid en diens. Die ander is 'n produkt van institusionele beperkings, loopbaanstrategieë en mekanismes van selfbeskerming van 'n komplekse organisasie.

Die volledige samesmelting van hierdie beelde is onmoontlik, omdat dit die basiese eienskappe van die byrokrasie as 'n stelsel van kontrole sou vereis om te verwyder. Dit is egter moontlik om hulle te konvergeer deur die verandering van institusionele stimule: die verskuif van KPI's van die hoeveelheid verwerkte dokumente na die tevredenheid van die borgers, die skeping van beskermde "ekspertyse-gebiede" vir proaktiewe handeling, die kulturele transformasie in die rigting van etiek van diens. Die taak van die moderne openbare bestuur is nie om die mythise alomvattende "ideale byrokrat" te kweek nie, maar om 'n stelsel te skep waar die rasionaliteit van die byrokrat, wat na professionele veiligheid en loopbaanstap streef, so maksimaal moontlik ooreenstem met die rasionaliteit van die borgers, wat 'n vinnige en hoëwaardige openbare diens nodig het. Dit is 'n voortdurende dialoog, nie 'n eindstaat nie.

Permanent link to this publication: